Le composeur prédictif calcule combien d'appels lancer pour qu'un agent soit toujours occupé. Il compose donc avant qu'un agent ne soit libre. Quand la prévision se trompe, une personne décroche et n'a personne au bout du fil.
L'appel silencieux, coût invisible
Chaque appel abandonné dégrade la réputation du numéro appelant, augmente la probabilité d'un signalement et nourrit le rejet général du canal téléphonique. Le gain de productivité immédiat se paie sur le taux de décroché des semaines suivantes.
Ce que dit le cadre réglementaire
Les campagnes vers des particuliers sont désormais soumises au consentement préalable, et les pratiques d'abandon d'appel sont surveillées. En B2B, la tolérance est plus large, mais la logique reste la même : un appel décroché doit trouver quelqu'un.
L'alternative
Le composeur parallèle ne compose que pour un commercial déjà en attente. Le nombre d'appels simultanés est plafonné par le nombre de commerciaux disponibles, pas par une prévision statistique. Le rendement reste très supérieur à la composition manuelle avec un risque de décrochés simultanés à surveiller.
| Critère | Prédictif | Parallèle |
|---|---|---|
| Appels sans interlocuteur | Possibles | Possibles en cas de décrochés simultanés |
| Réputation des numéros | Dégradée à terme | Dépend du volume et des pratiques |
| Adapté au B2B | Rarement | Oui |
| Complexité de réglage | Élevée | Un curseur |
