Enregistrer un appel commercial est possible, à condition de respecter quelques règles simples. Cet article donne un cadre pratique ; il ne remplace pas l'avis de votre conseil juridique.
Informer avant d'enregistrer
La personne appelée doit être informée de l'enregistrement, de sa finalité et de la possibilité de s'y opposer, avant que l'enregistrement ne commence. Une phrase suffit, dite par le commercial ou diffusée automatiquement.
Choisir une base légale
- Intérêt légitime pour la formation interne et l'amélioration de la qualité, sous réserve d'une analyse documentée.
- Consentement lorsque l'enregistrement sert une finalité secondaire, par exemple une utilisation commerciale de l'extrait.
- Obligation légale dans certains secteurs réglementés, avec des durées imposées.
Limiter la conservation
Conservez les enregistrements le temps strictement utile à la finalité annoncée. Définissez une durée justifiée pour votre finalité et vérifiez les recommandations applicables ainsi que les obligations sectorielles. La durée doit être paramétrée, pas laissée au hasard.
Respecter les droits
- Accès : fournir l'enregistrement sur demande de la personne concernée.
- Effacement : pouvoir supprimer un enregistrement unitairement.
- Opposition : couper l'enregistrement immédiatement si la personne le demande.
Côté salariés
L'enregistrement des appels concerne aussi vos commerciaux. Informez les équipes et leurs représentants, documentez la finalité, et n'utilisez pas les enregistrements comme outil de surveillance permanente.
Check-list
- 1Annonce d'information activée sur tous les appels.
- 2Base légale écrite dans le registre des traitements.
- 3Durée de conservation paramétrée dans l'outil.
- 4Procédure de suppression sur demande testée.
- 5Accord de traitement des données signé avec l'éditeur.
- 6Hébergement des données localisé et documenté.
