Le nombre d'appels est l'indicateur le plus suivi et le plus trompeur. Il augmente sans effort dès qu'on raccroche plus vite. Voici un jeu d'indicateurs qui résiste à la manipulation.
Quotidien
- Conversations de plus de deux minutes : la seule mesure honnête du travail réalisé.
- Temps de parole cumulé par commercial.
- Rendez-vous pris et rendez-vous confirmés.
Hebdomadaire
- Taux de décroché par liste et par créneau.
- Nombre de tentatives moyen avant conversation.
- Taux de transformation conversation vers rendez-vous.
- Rendez-vous tenus sur rendez-vous pris.
Mensuel
- Coût par rendez-vous obtenu, licences et fichiers compris.
- Contribution du canal téléphone au chiffre d'affaires signé.
- Durée de vie moyenne d'un numéro sortant avant signalement.
Les indicateurs à éviter
| Indicateur | Effet pervers |
|---|---|
| Nombre d'appels seul | Pousse à raccrocher vite |
| Durée moyenne d'appel | Pousse à étirer des conversations mortes |
| Taux de réponse tous canaux | Masque les écarts entre listes |
Le rituel qui fonctionne
Quinze minutes chaque matin : le tableau de la veille, deux extraits d'appel écoutés ensemble, un réglage décidé pour la journée. Les revues mensuelles ne changent jamais un comportement.
